Chatissa nuori viestii emojein ja kapiteelein

Kuunteleminen Sekasin-chatissa on erilaista kuin puhelimessa, koska ruudulta puuttuvat ääni ja äänenpainot. Empatiaa nuorelle voi kuitenkin osoittaa kirjoittamalla ja kysymällä suoraan.

Kun Miguel Reyes aloitti Sekasin-chatin tiiminjohtajana puolitoista vuotta sitten, hän yllättyi. Aiemmin poikien puhelimessa työskennellyt Reyes oli melko kriittinen chat-työkalua kohtaan. Hän ajatteli, että kohtaaminen jää pinnalliseksi, koska käytössä ei ole ääntä ja äänensävyjä.

”Olen kääntänyt kelkkani täysin. Chat-työssä oppii tunnistamaan aggression. Silloin nuori viestii esimerkiksi isoilla kirjaimilla tai emojeilla. Tunne tulee läpi joka tapauksessa. Viesteissä on sellainen sävy, mitä ei voisi uskoa.”

Usein nuoret kertovat asioita suoraan. Loukkaantuvat avoimesti, naputtavat ruudulle, että SÄ ET VÄLITÄ EIKÄ SUA KIINNOSTA, sanoittavat sen, että nyt itkettää. Tunneilmapiiri syntyy heti keskustelun alussa, kun nuori kirjoittaa moi tai haluan kuolla. Haastavinta vastaajalle on, kun avuntarvitsija sanoo kaikkeen en tiedä.

”Välillä on vaikea saada otetta ja tuntuu, että kahlaa sementissä. Mutta ei voi olettaa, että nuoret osaisivat vielä sanoittaa tunteitaan. Välikysymysten kautta niitä sitten aletaan purkaa.”

Kirjoita niin kuin puhuisit

Sekasin-chatissa empatia on yksi tapa osoittaa nuorelle, että häntä kuunnellaan. Se voi jo auttaa, että päivystäjä naputtelee ruudulle sanat "Olen tässä läsnä" tai "Kuulen sinua". Joskus riittää hymiö tai sydän, varsinkin, jos nuori itse niitä tykkää käyttää.

Päivystäjille ei anneta tarkkoja ohjeita repliikeistä, koska jokaisen täytyy löytää oma äänensä chatissa. Nuori huomaa, jos vastaaja ei ole oma itsensä.

”Sanon aina, että kirjoita niin kuin puhuisit. Muuten kohtaaminen on voimavara- ja ratkaisukeskeistä, pyritään kannattelemaan nuoria sanoin, antamaan joku valopilkku.”

”Empatia voi mennä myös yli ja nuori protestoi, että et sä oikeasti tota tarkota. Silloin vastaaja voi vähän himmata. Kuuntelemista on myös se, että nuorelle antaa aikaa kirjoittaa.”

On hyvä kysyä suoraan

Joskus työntekijä saattaa huomata tekstistä, että nuori on pahoittanut mielensä. Sekin vaatii herkkää korvaa ja kokemusta. Esimerkiksi transihminen voi loukkaantua, jos vastaajalla ei ole asiaankuuluva sanasto hallussa.

”Kannustan aina kysymään suoraan. Voi pyytää reilusti anteeksi ja kysyä, mitä sanaa nuori haluaa käyttää.”

Päivystäjä voi aina myös tukeutua Sekasin-chatin tiimiin. Jos tilanne on jostain syystä mennyt pahasti jumiin, vastaaja voi pyytää toisen tiimiläisen seuraamaan keskustelua. Usein yhdessä päästään eteenpäin.

”Joskus nuoret vievät aikuista kuin metrin mittaa. Vaikka emme aina tiedä, mikä on totta ja mikä ei, lähdemme siitä, että kaikki on totta. Jos joku tuntuu epäuskottavalta, siitäkin voi rohkeasti kysyä.”


Miguel Reyes työskentelee Sekasin-chatin tiiminjohtajana.

Ikä näkyy kirjoitustyylissä

Sekaisin-chat on suunnattu 12–29-vuotiaille: ikähaitari on aika laaja. Se, että päivystäjä hahmottaa nuoren iän, auttaa häntä keskustelemaan ikäkauteen sopivalla tavalla.

”Alakouluikäisen kirjoitus ei ole vielä jäsenneltyä. Kymmenessä minuutissa vaikealta tuntunut asia saattaa hetkessä olla ohi tai vaihtunut jo seuraavaan. Teinit taas tunnistaa melko mustavalkoisesta lähestymisestä ja siitä, että harva ehdotus menee kerralla läpi.”

Satunnaisesti mukana on englannin- tai ruotsinkielisiä chattaajia. Myös moni ulkomailla asuva suomalainen on löytänyt apua chatista. Tilastoitujen maahanmuuttajataustaisten osuus on pieni, mutta selittyy ainakin osin sillä, että lähtökohtaisesti kaikki yhteydenottajat tilastoidaan kantasuomalaisiksi, jos tausta ei tule esiin keskusteluissa.

”Meille oleellista on nuoren huoli tai paha olo, ja se on yleensä taustasta tai kulttuurisidonnainen asia. Esimerkiksi korona vaikuttaa kaikkiin taustasta huolimatta”, muistuttaa Reyes.

Jäävuorena silloinkin, kun itseä ahdistaa

On tilanteita, joissa työntekijän täytyy olla erityisen valppaana. Kun nuori on itsetuhoinen, kertoo seksuaalisesta hyväksikäytöstä tai väkivallan uhasta, vastaaja yrittää kuulla läpi kirjoituksen, onko nuoren turvallisuus akuutisti vaarassa. Sitä on Reyesin mukaan lähes mahdoton arvioida. Siksi erityistilanteisiin on selkeä protokolla.

”Itsetuhoisilta nuorilta kysytään kylmänrauhallisesti, onko nuorella itsemurha-aikeita ja onko hänellä ollut aikaisempia yrityksiä.”

”Näissä tilanteissa vastaajalle voi helposti ahdistua, mutta siinä täytyy olla kuin jäävuori.”

Seksuaalinen hyväksikäyttö on aina poliisiasia, väkivallan uhka voi johtaa lastensuojeluilmoitukseen.

Anonyymi kuuntelija vapauttaa

Aikaa myöten Reyes on huomannut, että chat on tärkeä, nuorille luonteva, matalan kynnyksen työkalu, jossa monia tunteita pystytään sanoittamaan kirjoittaen.

”Tunteista puhuminen puhelimessa voi olla vaikeaa, osalle jopa mahdotonta. Saati sitten jos joku istuu vastapäätä ja arvioi. Nykynuoret ovat koko ajan online ja nimenomaan kommunikoivat sen välityksellä.”

Ehkä juuri siksi kipeiden tarinoiden skaala chatissa on vielä laajempi kuin puhelimessa. Täysin anonyymi kuuntelija voi avata lukon.

”Ajatus siitä, että chatin toisessa päässä on joku, joka ei tunne eikä tiedä nuoresta mitään, voi antaa vapauden avata jotain. Kuuntelija on mielikuvien varassa, eikä siihen tarvitse ehkä keskittyä.”

Chat-työssä palkitsevaa on Reyesin mielestä palaute ja tunne siitä, että nuori sai toivoa.

”Työ tuntuu tärkeältä, kun nuori sanoo, että pelastit mun hengen tai ihanaa, että kuuntelit. Tärkeintä heille on, että he tulevat kohdatuksi.”

TEKSTI: VIIVI VIRTANEN
KUVAT: ROBIN WORRAL / UNSPLASH, MIGUEL REYES

Kirjoitus on osa Vihreää valoa kuuntelemiselle -kampanjaa Maailman mielenterveyspäivän 10.10.2020 yhteydessä.

Lue lisää